１ 基本理念
上毛共済生活協同組合（以下、「当組合」という。）は、共済の組合員、ご加入者、取引先の皆さまとの信頼関係を大切にし、相互扶助の精神に基づいた誠実かつ公正な事業運営を図っています。
同時に、職員一人ひとりの人格と尊厳が守られ、安全で健全な職場環境を維持することが、持続的な組合運営の基盤であると考えます。
また、当組合では、共済の組合員、ご加入者や一般の方（以下、「お客さま」という。）から寄せられるご意見、ご要望を「お客さまの声」として真摯に受けとめ、誠実かつ迅速な対応によりお客様のサービス改善につなげています。
しかしながら、万が一社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動への対応については、職員等の就業環境を守ることを考慮し適切かつ厳格な対応を図ることとします。
このため当組合は、カスタマーハラスメントに対する明確な方針を定め、毅然とした姿勢で臨むこととします。
２ 基本方針
（1）当組合は、正当な苦情・要望には誠実かつ迅速に対応します。
（2）カスタマーハラスメント行為に対しては、職員の安全と尊厳を守る立場から、毅然と対応します。
（3）カスタマーハラスメント行為が確認された場合、内容に応じた措置を講じます。
３ カスタマーハラスメントの定義
当組合では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客さまからのお申し出・言動のうち、当該要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、職員等の就業環境が害されるおそれがあるもの」で次のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例示
① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
② 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
③ 威圧的な言動
④ 土下座の要求
⑤ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
⑥ 長時間にわたる拘束や執拗な電話・メール等
⑦ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑧ 差別的な言動
⑨ セクシュアルハラスメントに該当する言動・行為
⑩ 職員等個人への攻撃・要求や職員等への処罰の要求
⑪ SNS 等による誹謗中傷行為や風評拡散行為
⑫ 過剰な要求（合理的範囲を超えた謝罪・金銭・対応・訪問などの強要）
⑬ その他、職員等の就業環境を害する言動
※ 以上は例示であり、これらに限られるものではありません。
４ 対応措置
当組合の職員がカスタマーハラスメント行為を受けた場合には、お客さまに対して、その行為の中止を申し入れるとともに違法な行為、不当な要求、行為の手段・態様が社会通念上不相応と認められる場合や、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。
５ 職員のカスタマーハラスメントの理解と行動
当組合の職員は、カスタマーハラスメントへの理解を深め、組織全体でカスタマーハラスメント防止に資する行動を徹底するとともに、当組合の職員自身が顧客の立場としてカスタマーハラスメント行為を行いません。
６ 方針の周知
この基本方針は、職員に周知徹底するとともに、当組合の窓口・公式ウェブサイト等で公表し、お客さまの理解を得ながら、健全で安心できる関係の構築に努めます。
７ 改定
本方針は、社会情勢や法令等の改正に応じて随時見直し、改善を図ります。
上毛共済生活協同組合
